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接遇研修

医療機関における接遇を考える

日本の医療に「患者サービス、接遇」という言葉が登場してから約20年。医療における接遇は第二の過渡期を迎えています。

医療が「医療従事者主導から患者主体へ」と移り変わるために、最初に求められたことは「医療従事者優位」の接し方を見直すことでした。「患者あってこその医療」であるならば、敬意を表すために「お客様」と同じように「患者様」と呼ぼう、という動きが起こりました。

しかし、当の「患者様」からは「不自然」、「かえって居心地が悪い」という声が聞かれるようになり、最近では「患者様から患者さんへ」と戻す医療機関が出てきています。

他のサービス業からの借り物のように始まった接遇が、「私たちの医療機関に必要なコミュニケーション」へと変わってきています。古く地域に根ざした診療所、ビジネス街のクリニック、大都市の特定機能病院…それぞれの医療機関と患者とのかかわり方が異なるように、そこで求められるコミュニケーションも異なるのが自然です。

当社の接遇研修は、接遇の基本である相手への敬意を示す応対~マナーの大切さ~を踏まえたうえで、自らの医療機関における接遇の必要性を考え、実践していただくことを目的としております。

また、福祉サービス、”対人援助”においては、福祉従事者と利用者・家族との間に信頼関係を築くことは最重要課題であると言えます。

患者・利用者・家族とどのような態度で接するか、どのような言葉で話すのかは、単に”職員個々人のコミュニケーションスキル”というレベルの問題ではありません。「患者・利用者・家族に対して敬意を持って接する」ということに対して、「組織としてどこまで本気で取り組んでいるか」がはっきりと現れるのが接遇です。

私どもは”接遇=相手を1人の人間として尊重する気持ちを伝えるコミュニケーションスキル”と捉えています。接遇は患者・利用者・家族との信頼関係を築くために必要不可欠であると同時に、職員同士のコミュニケーションにおいてもその力を発揮します。接遇の実践は、組織全体のコミュニケーション向上であり、患者・利用者・家族との信頼関係構築はもとより、医療・福祉従事者自身の満足、モチベーションに繋がるものであるという視点をもって、組織全体で取り組むことをお勧めいたします。

講師紹介

  • 接遇インストラクター 後藤 恵子

    医業専門の接遇講師として幅広く実績がある。医療機関の開業支援全般にも携わり、会計指導・人事労務等コンサルティング実績も豊富。クリニック経営全般に精通しており、経営者の視点・コメディカルからの視点・患者さんからの視点をそれぞれ熟知した医療機関への接遇指導に定評がある。クリニック経営者の観点から実践的で戦略的な接遇マナーを指導し、コメディカルのみならず経営者から評価が高い。

    ・日本接遇教育協会正会員 接遇インストラクター

    ~実績~ 病院、医科・歯科診療所、医師会 他

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