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セミナー開催報告

接遇ステップアップ研修会

セミナー開催報告2016.08.26

8月26日、弊社主催で「接遇ステップアップ研修会」と題し弊社経営コンサルティング部 野中千穂が講演を行いました。今研修会では中堅職員に向け、自らの言動、接遇スキルを振り返るとともに、現場での接遇指導方法についてグループワーク、ロールプレイングを行いました。

 

Ⅰ.対人援助職としての接遇

 

『接遇=もてなす』ことであり、相手が「大切な人」だから、そのことを相手に伝えるために「見て、感じて、考えて行動する」ことが重要です。大切な人をもてなすために、施設の理念に沿った接遇、身だしなみを心がけましょう。
【福祉従事者としての身だしなみ】

ポイント1:清潔が命です

ポイント2:安全性、動きやすさを重視します

ポイント3:派手さ、華美さは不要です

 

また、「姿勢、動作」に気を配ることも大切です。ご利用者・ご家族は、職員の自分に対する対応だけでなく、他の方に接している様子や、職員同士が接している様子、一人で作業している様子から様々なことを判断します。立っている姿、移動している姿、作業している姿まで「見られている」という意識がよい緊張感を生み、動作を正す役目をしてくれます。また、”音”も周囲に影響します。声の大きさ、歩く時の足音、物音などに配慮しましょう。

Ⅱ.中堅職員に期待される役割

中堅職員には、ルールや指示されたことを機械的にこなすのではなく、その意図を理解し、改善の視点を持って行動することや、下位者への助言、指導といった能動行動が求められます。組織のメンバーが「対人援助職専門職に接遇は不可欠だ」と働きかけるためのコミュニケーションポイントを確認しました。

【リーダー・主任層に求められる役割】

1.チームや組織を動かし、成果を出す。そのための改善・改革を行う。

2.チームや組織のメンバーをまとめ、活性化する。

 

後半のグループワークでは、施設で想定されるケースを基に、職員への接遇指導方法について話し合い、ロールプレイング形式で発表していただきました。参加者同士で情報、感情の共有をしながら伝え方、聴き方を学びました。

受講者の方からは「接遇とは何かを再確認できた。常に”なぜ”を考え行動したい。」や「指導の流れについて具体的に踏み込んだ内容を勉強することができた。職場で生かしたい。」などの感想をいただきました。

聞き手によって話しやすさは変わります。話す、伝えることがあまり得意ではないご利用者、職員もいます。相手が話しやすくなる態度や適切な質問、促しを意識してみましょう。ふさわしい接遇を実践することにより、組織全体の信頼関係を築いていって頂きたく思います。

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