～患者さま、ご利用者との良質なコミュニケーションを実現するために～
　医療・福祉が日々進歩、変化し、人々の価値観も多様化する現代において、質の高い医療・福祉を提供するためには患者さま、ご利用者、ご家族と医療・福祉従事者とが相互にかかわり合い、信頼関係を築くことが必要です。接遇は、コミュニケーション向上の基盤であり、患者さま、ご利用者、ご家族からの信頼を得ることにより、医療従事者自身の満足にもつながっていくものです。
　弊社の接遇研修会では、「考え、やってみる！」場面を大切にし、テクニックや形式だけでなく、まず相手の気持ちを考える姿勢を持っていただくことを第一に、演習、グループワークを取り入れながらご指導いたします。

講師	野中千穂 （接遇インストラクター・社会福祉士、産業カウンセラー） 株式会社川原経営総合センター 経営コンサルティング部門
開催日	【基本応対編】 平成22年5月20日（木） 【電話応対編】 平成22年6月17日（木） 【クレーム応対編】 平成22年7月15日（木） 時間はいずれも12：30～16：30 定員：各回20名
参加費	○ 1名様1回につき12,600円（消費税600円を含む） ○ 同一の方が全3回参加の場合は、全3回で34,650円（消費税1,650円を含む）
会場	東京都中央区銀座8－11－11TK銀座8丁目ビル 川原経営総合センター研修室（→地図） 　※会場は変更になる場合がございます。
お申し込み	・申込を受付後、研修会開催の1～2週間前までに、参加証、会場案内、参加費お支払いのご案内をお送りいたします。 ・参加費はご案内到着後、指定の銀行口座へお振込みください。 ・当日欠席された場合の返金は致しかねますので、代理の方のご出席をお願いいたします。
問い合わせ	株式会社川原経営総合センター　経営コンサルティング部門　担当：野中 〒104-0061　東京都中央区銀座8-11-11　ＴＫ銀座８丁目ビル TEL：03-3289-0864　FAX：03-3289-0869

プログラム

5月20日	基本応対編 医療・福祉の現状と接遇の必要性：現代の医療・福祉に求められていることとは？ 応対の12ポイント："人"対"人"として忘れてはならない応対のポイント 基本応対演習（表情、姿勢、態度、言葉づかい） ロールプレイング
６月17日	電話応対編 電話の役割と特性：対面コミュニケーションとは異なる性質と留意点 など ビジネス敬語の基本：頻繁に使われる表現、間違えやすい敬語 など 電話の受け方・かけ方：スムーズな応対を支える基本動作の確認 模擬演習
7月15日	クレーム応対編 クレームの基本的考え方：クレーム応対の基本的姿勢、なぜクレームが起こるのか？　など クレーム応対のポイント：会話の受け入れから謝罪、説明などクレーム応対時のポイント 事例検討またはロールプレイング